在销售市场持续萎缩的同时，汽车售后服务市场则雪上加霜，除了新能源侵蚀之外，包括京东、途虎、天猫等连锁品牌以及汽修厂、路边店也对传统4S后市场模式带来分流。

种种不利局面，给传统模式带来较大挑战和压力，部分品牌放弃抵抗，头部品牌则在后市场领域不断做精做细，用更严谨服务和更诚挚的关爱赢得用户。不久前，我们到访一汽-大众品牌培训中心，这里正在举行一场热火朝天的服务技能大赛，来自一汽-大众全国各地的维修技师们，经过层层选拔，聚集成都，开始了一年一度的技术大比武。

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华

一汽-大众销售有限责任公司售后服务负责人盛晔华先生表示，一汽-大众的服务技能比赛已经举办多年，“通过比赛，可以大幅度提升技能水平，为用户提供更优秀的服务”。盛晔华介绍，一汽-大众在扎根中国乘用车市场的30余年中，不仅为用户带来了一系列高口碑、高价值的汽车产品，也围绕着“严谨就是关爱”的品牌理念建立起了与时俱进的高效服务体系。2023年一汽-大众继续向着以用户为中心转型，从此前以车为主，逐渐过渡到以人为主，关注车辆全生命周期。

不久之前的920服务节上，一汽-大众售后服务正式开启了服务品牌迭代，提出了1314服务战略架构。

第一个“1”即一汽-大众服务品牌；

第二个“1”代表着对于“严谨就是关爱”品牌理念始终如一的坚守；

“3”代表着一汽-大众服务品牌的三大核心价值，即专业、可靠、心喜；

“4”则代表着服务质量专业严谨、服务消费诚信透明、服务效率快速便捷、服务关爱细致用心的四大承诺。

至于如何落实1314（一生一世）的承诺，以及在更具体“以用户为中心”方面具体有哪些改变。在这个日渐寒冷的冬季，我们走访了一汽-大众西南区、华南区以及华北区，亲身体验来自一线的真实场景。

华南区；借“取送车”实现服务升级 

华南区是重要的汽车市场，既包括广东这样全国第一经济强省，还包括深圳、广州这样的全国顶级一线城市。在后市场服务方面，华南市场竞争激烈。一汽-大众南区事业部服务总监吕宏锋简单介绍了华南区的竞争态势。

吕宏锋认为，京东、途虎这些资本加持的快修连锁在华南迅速扩张，此外4S店售后人员离职，自主创业或加盟竞争对手，带走大量宝贵客户资源，行业内卷严重。在行业之外，保险公司跟4S店争利的现象愈发明显，“送修比下调，备件及工时打折，大事故车动辄就报废，压缩了传统渠道的利润空间”。

面对残酷的竞争，华南区也在积极顺应市场变化，积极执行一汽-大众1314的售后服务政策。同时针对不同小区、不同城市的市场特点，也在因地制宜展开更具有针对性的服务升级。